"AI 바리스타에 커피 주문"··· 스타벅스의 거침없는 디지털 질주

 스타벅스(Starbucks)가 인공지능 기반 비서를 도입한다. 음성 명령 또는 메시지를 보내

주문할 수 있는 가상의 바리스타를 두는 것으로, 개인화된 고객 서비스의 다음 단계를 구현한다는 구상이다.

스타벅스의 CTO 제리 마틴 플리킨저는 지난 12월 투자자 대상 발표 중 동영상을 통해

스타벅스 모바일 앱의 새로운 기능인 'MSB(My Starbucks Barista)'를 소개했다.

동영상 속 한 여성은 휴대전화에 대고 음성으로 맞춤형 에스프레소 음료를 주문했고,

가상 바리스타는 텍스트 메시지를 통해 이 명령에 반응했다.

이 기술은 2017년 초부터 우선 iOS를 통해 베타 단계로 일부 지역에서 서비스되며

이후 iOS 및 안드로이드 사용자로 전체로 확대된다.

이를 통해 스타벅스는 도미노 피자(Domino's Pizza)와 타코벨(Taco Bell)과 함께

음성 및 메시지를 통해 가상 비서 기술을 이용하는 서비스 기업 대열에 합류했다.

페덱스(FedEx)와 캐피탈 원(Capital One) 등의 기업도 아마존의 알렉사(Alexa) 기술을 도입해

고객 경험을 개선하려 노력하고 있다. 포레스터 리서치(Forrester Research)는

포천 500(Fortune 500) 기업 중 챗봇(Chatbot) 기술을 사용하는 기업 비율이

커지고 있으며 31%가 올해 실제 서비스를 시작할 것으로 전망한다.

가상 바리스타 관련 기술 급속 진화
스타벅스가 인공지능 기반 가상 비서를 도입하기로 한 것은 더 만족스러운 사용자 경험을 제공하기 위해서이다.

그동안 매장에서는 사용자별 맞춤 음료를 주문하는 과정에서 사람 바리스타와 일부 문제가 있었다.

이렇게 바뀌게 되면 사용자는 주문할 때 특정 용어만 사용하는 방법을 배워야 할 수도 있다.

우려의 시선도 있다.

포레스터 리서치의 애널리스트 줄리 애스크는 "스타벅스를 가보면 사실 꽤 시끄럽다.

사람은 반복을 통해 주문을 제대로 받을 수 있고, 빠뜨린 정보는 다시 물을 수 있다.

우유의 종류, 헤이즐넛 시럽 샷 개수 같은 것들이다. 그러나 기계는 이렇게 유연하게 주문하기 쉽지 않다.

만약 스타벅스가 육하원칙에 따를 필요 없이 다양하게 주문할 수 있는

시스템을 구축한다면 정말로 대단한 것이다"라고 말했다.

스타벅스의 가상 바리스타 시스템은 스타벅스 리워드 프로그램에서

개인화를 담당하는 것과 같은 AI 접근방식을 기반으로 한다.

이 프로그램은 어느 정도 성공을 거두긴 했지만 기술적으로는 놀랍도록 구식이다.

실제로 지난 2015년 어도비(Adobe)에서 이직한 마틴 플리킨저는 스타벅스가 2016년 초까지

스프레드시트로 약 30개의 리워드 프로그램을 수기로 작성하고 있다고 밝힌 바 있다.

기사 원문보기 : http://www.ciokorea.com/news/32677